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Kundenbindung
Senkung der Kündigungsrate um 8% durch gezieltes Behavioral Messaging
Unser Kunde stand vor einer Produktumstellung, die eine Migration der Kund:innen auf ein anderes Produkt erforderte.
Diese Migration führte zu schwierigen Gesprächen und dem Risiko einer ungewöhnlich hohen Abwanderungsrate im kommenden Verlängerungszyklus. Zusätzlich bedeuteten technische Einschränkungen, dass der Spielraum für Anpassungen in der Verlängerungskommunikation sehr gering war.
Erkenntnis: Kleine, aber gezielte Änderungen der Sprache haben große Auswirkungen auf die Kundenbindung
Aufgrund der technischen Einschränkungen waren die Änderungen, die wir vornehmen konnten, auf die Formulierung einiger weniger Sätze in der Verlängerungseinladung beschränkt. Die Verhaltensprinzipien, die sich in zahlreichen Märkten und Produkten bewährt haben, konnten jedoch auch in diesem begrenzten Rahmen angewendet werden.
Die Lösung: Eine aktualisierte Einladung zur Vertragsverlängerung
Sehr gezielte Änderungen an diesen wenigen Sätzen reichten aus, um die Kommunikation weg vom Preis und hin zum Wert zu lenken.
- Value Framing: Verlängerung als Sicherung eines einzigartigen Werts statt als reine Rechnungszahlung positionieren
- Implementation Intentions: Schritte und Konsequenzen klar machen
- Soziale Information: Unsicherheit reduzieren, indem auf das Verhalten anderer verwiesen wird
Die Ergebnisse
8%ige Verbesserung der Kündigungsrate durch die Änderung einer Handvoll Sätze in einer einzigen Erneuerungsanfrage
Zentrale Erkenntnis
Selbst in sehr eingeschränkten Situationen können Verhaltensgrundsätze, die sehr präzise angewandt werden, die Abwanderungsrate erheblich verbessern und eine beträchtliche Verbesserung der Kundenbindung bewirken.
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