Upsell-Strategie mit smarter Ansprache und gestärkter Loyalität

In der Branche unseres Kunden führen Preiserhöhungen oft dazu, dass Kunden ihre Loyalität infrage stellen insbesondere, wenn günstigere Wettbewerber kurzfristige Rabatte anbieten. Da eine Preisanpassung unumgänglich war, wollten wir Kunden dabei unterstützen, eine bewusste und selbstsichere Entscheidung für den Verbleib zu treffen.

Insight: Wahrgenommener Wert zählt mehr als der Preis selbst

Die Entscheidung, zu bleiben oder zu wechseln, drehte sich nicht um den Preis sondern um den wahrgenommenen Wert. Verhaltensverzerrungen wie Hyperbolic Discounting führten dazu, dass Kunden:

• kurzfristige Ersparnisse über langfristigen Nutzen stellten
• verborgene Risiken eines Wechsels ignorierten
• emotional auf Preissteigerungen reagierten, statt Optionen abzuwägen

Die Lösung: Eine neu gestaltete Renewal Journey

Wir gestalteten die Renewal Journey so um, dass Vertrauen und Wert in den Mittelpunkt rückten nicht der Preis:

• Social Proof: Die Information, dass die meisten Kunden verlängern, stärkte das Vertrauen
• Value Framing: Verlängerung wurde als Sicherung eines besonderen Werts positioniert
• Radikale Transparenz: Preisänderungen wurden offen und nachvollziehbar erklärt

Die Ergebnisse

• 33 % weniger Churn
• 58 % mehr Umsatz durch gezielte Upsell-Strategie
• Kunden trafen bewusstere und sicherere Entscheidungen bei der Verlängerung

Big Takeaway

Der Preis allein entscheidet nicht über Retention. Entscheidend ist, wie er kommuniziert wird. Mit der richtigen Upsell-Strategie werden selbst Preisanpassungen zu Wachstumstreibern.