Senkung der Kündigungsrate um 8% durch gezieltes Behavioural Messaging

Unser Kunde stand vor einem Produktwechsel, bei dem Bestandskunden auf ein neues Produkt migriert werden mussten. Diese Umstellung führte zu schwierigen Gesprächen mit Kunden und dem Risiko einer ungewöhnlich hohen Churn Rate im kommenden Renewal-Zyklus. Technische Einschränkungen begrenzten außerdem den Spielraum für Anpassungen in der Renewal-Kommunikation erheblich.

Insight: Kleine, gezielte Sprachänderungen haben großen Einfluss auf Retention

Aufgrund der technischen Einschränkungen konnten wir lediglich einzelne Formulierungen in der Verlängerungseinladung anpassen. Doch genau hier konnten wir bewährte Behavioural-Prinzipien anwenden, die in unterschiedlichen Märkten und Produkten wiederholt erfolgreich waren – selbst unter diesen engen Voraussetzungen.

Die Lösung: Eine überarbeitete Verlängerungseinladung

Gezielte Veränderungen in wenigen Sätzen reichten aus, um die Kommunikation vom Preis hin zum Wert zu verschieben.

• Value Framing: Verlängerung als Sicherung eines einzigartigen Nutzens statt als reine Zahlung darstellen
• Implementation Intentions: klare Schritte und Konsequenzen benennen
• Social Information: Orientierung durch Verweis auf andere Kunden schaffen
  
  

Das Ergebnis

8 % geringere Churn Rate durch Änderungen in nur wenigen Sätzen einer einzelnen Verlängerungseinladung

Big Takeaway

Selbst in stark eingeschränkten Situationen können präzise angewendete Behavioural-Prinzipien die Churn Rate deutlich verbessern und die Retention spürbar steigern.