10 % weniger Churn mit prosocialen Renewal Journeys

Unser Kunde hatte eine moderate, aber hartnäckige Churn Rate, die sich mit klassischen Retention-Strategien nicht verbessern ließ. Gleichzeitig lief eine Markenkampagne zum Thema Nachhaltigkeit, die jedoch nicht mit der Renewal Journey oder der Kundenkommunikation verbunden war.

Insight: Den Nutzen greifbar und gegenseitig machen

Viele Retention Journeys übersehen das Prinzip der Gegenseitigkeit. Durch die Verknüpfung mit der Nachhaltigkeitskampagne konnten wir den Beitrag der Kunden zu einem positiven Umwelteffekt sichtbar machen und dadurch eine neue, starke Motivationsbasis aktivieren.

Die Lösung: Eine angepasste Renewal Journey mit prosocialem Framing

Wir haben die Renewal Journey so gestaltet, dass sie zur Purpose-Kampagne der Marke passt:

• Greifbarer Impact: Jede Verlängerung trug messbar zu einem Umweltziel bei
• Reziprozitäts-Framing: Herausstellen, was die Marke den Kunden im Gegenzug zurückgibt
• Emotionale Nähe: Bildwelt und Storytelling holten die Kampagne in den Alltag der Kunden

Das Ergebnis

10 % weniger Churn im anvisierten Segment

Big Takeaway

Wenn Retention soziale Identität und gemeinsame Werte anspricht statt nur Preis oder Gewohnheit, lassen sich auch bei gut performenden Kundengruppen spürbare Verbesserungen erzielen.