Verhaltensbasierte Betrugsbekämpfungsbotschaften reduzieren Betrug um 12 %.

Unser Kunde musste die betrügerischen oder unehrlichen Angaben von Kund:innen, die anriefen, um Informationen zu geben, reduzieren. Die Kund:innen hatten einen finanziellen Anreiz, falsche Angaben zu machen, was zu erhöhten Kosten und Ineffizienz führte.

Einsicht: Typische Botschaften zur Verbesserung der Offenlegung gehen nach hinten los. Verhaltenstechniken sind erfolgreich

Die Art und Weise, wie Nachrichten zur Betrugsprävention formuliert werden, beeinflusst das Verhalten dramatisch, oft auf kontraintuitive Weise. Standardnachrichten vermitteln zum Beispiel, dass Kunden beobachtet oder aufgezeichnet werden. Dies kann zu mehr Betrug führen, da es Abwehrhaltungen und eine „Wir-gegen-die“-Mentalität auslöst.

Die Lösung: Eine verhaltensbasierte Eröffnungsbotschaft

Wir haben die erste Nachricht, die der Kunde hört, neu gestaltet, um sicherzustellen, dass sie stimmt:

• Förderung der Gegenseitigkeit, indem Ehrlichkeit als etwas Gegenseitiges verstanden wird
• Förderung einer kooperativen, gemeinschaftsorientierten Denkweise anstelle einer gegnerischen Denkweise
• Ehrlichkeit wird erwartet und geschätzt und nicht erzwungen

Die Ergebnisse

• Der gemessene Betrug ist um 12% gesunken, was die Genauigkeit der Daten verbessert.
• Die Kunden berichteten von größerem Vertrauen in den Prozess, was das langfristige Engagement verbesserte
• Verringerung des Betrugsaufkommens ohne zusätzliche Reibungsverluste oder konfrontative Interaktionen

Zentrale Erkenntnis

Bei der Betrugsbekämpfung geht es nicht nur um Abschreckung. Es geht darum, das richtige Umfeld zu schaffen. Wenn Kunden das Gefühl haben, Teil eines fairen, kooperativen Systems zu sein, ist es wesentlich wahrscheinlicher, dass sie auch ohne zusätzlichen Zwang ehrlich handeln.