Verhaltenswissenschaft verändert die digitale Kundenansprache und führt zu einer 5-fachen Nutzung

Die Kund:innen unseres Kunden, der in mehr als 70 Ländern tätig ist, hielten an alten Gewohnheiten fest: Sie forderten den Support per Telefon an, anstatt die schnellere und billigere digitale Option zu nutzen. Dies führte zu überlasteten Callcentern, hohen Kosten und langsamem Service. Wir wollten die digitale Kundenansprache verbessern und den Anteil der digitalen Selbstbedienung erhöhen.

Einsicht: Hindernisse verstehen

Die Technik war nicht das Hindernis, sondern das Verhalten. Kund:innen:

• Sie haben sich für das entschieden, was Ihnen vertraut war (Status Quo Voreingenommenheit)
• Angenommen, die App sei komplex (falsche Vorstellung von Aufwand)
• Ich habe dem Schalter nicht vertraut (Unsicherheitsaversion)

Die Lösung: Anstupsen, nicht drängeln

Wir haben die Entscheidungsarchitektur neu verdrahtet, um den digitalen Weg zum einfachen, offensichtlichen Weg zu machen, und eine Strategie entwickelt, um die digitale Kundenbindung zu verbessern:

• Standardmäßiger Stupser: Web-App als primäre Option
• Vereinfachte Reise: Geringerer wahrgenommener Aufwand und geringere Komplexität
• Vertrauenssignale: Sicherheit und Zuverlässigkeit für Kunden
• Wir haben unseren Ansatz auf 13 Länder zugeschnitten

Die Ergebnisse

• 5-facher Anstieg der digitalen Selbstbedienung in Thailand
• 2x Adoption in Italien
• Wurde Österreichs erste Wahl
• 14,3 Prozentpunkte mehr digitales Kundenengagement an anderer Stelle
• Freigegebene Callcenter für Fälle mit hohem Wert

Zentrale Erkenntnis

Die Verhaltenswissenschaft bewegt die Nadel. Kleine Korrekturen, große Veränderungen.