Ein Behavioural Insight, eine E-Mail und die Digital Adoption steigt deutlich

Unser Kunde hatte ein neues Online-Kundenportal eingeführt, um häufige Anliegen effizient zu lösen und die Call-Center-Auslastung zu senken. Doch die gewohnten Kommunikationsmaßnahmen führten nicht zum gewünschten Wechselverhalten. Der Druck auf das Call Center blieb hoch, Kunden waren frustriert, wenn sie weitergeleitet wurden.

Insight: Aufmerksamkeit allein erzeugt noch keine Handlung

Es fehlte nicht an Bekanntheit oder Verständnis, sondern an Überzeugung. Zentrale psychologische Prinzipien wurden nicht angesprochen. Die Kunden hatten:

• keinen Anlass, jetzt aktiv zu werden
• kein mentales Bild, wie das Portal zu ihrem Alltag oder Anliegen passt
• wenig Vertrauen, eine bewährte Lösung gegen etwas Neues einzutauschen

Die Lösung: Taktikwechsel mit Behavioural Science

Wir entwickelten eine verhaltensbasierte Digital-Adoption-Lösung, indem wir eine zentrale E-Mail neu gestalteten und so das Entscheidungsverhalten der Kunden gezielt beeinflussten:

• Dringlichkeit: Das Portal wurde als wichtig und sofort sinnvoll gerahmt
• Mentale Modelle: Erwartung und Nutzen wurden nachvollziehbar vermittelt
• Implementation Intentions: Klare Anleitungen halfen, Absicht in Handlung zu überführen

Die Ergebnisse

• 3-fache Steigerung der Wirksamkeit der Digital-Adoption-Maßnahme
• 2 % mehr abgeschlossene Angebote. Ein positiver Nebeneffekt durch klar kommunizierten Nutzen
• Geringere Call-Center-Belastung, mehr Kapazität für komplexe Anliegen

Big Takeaway

Eine wirksame Digital-Adoption-Lösung braucht nicht immer große Kampagnen. Manchmal reicht eine präzise gestaltete Botschaft, um den Unterschied zu machen.