9-fache Steigerung der digitalen Akzeptanz durch Behavioural Insights

Unser Kunde hatte ein gut entwickeltes und seit langem bestehendes Kundenportal, das hartnäckig zu wenig genutzt wurde. Teure Kampagnen, die zur Registrierung und Nutzung aufforderten, hatten nur minimale Konversionsraten und die Kunden riefen weiterhin an, anstatt sich selbst zu bedienen.

Erkenntnis: Kommunikation, die sich auf die Vorteile einer Registrierung konzentriert, ist oft ineffektiv

Typische Techniken zur Förderung der Nutzung konzentrieren sich auf den Versuch, den Kunden alle Vorteile des Portals zu vermitteln. Dies führt jedoch oft zu Lücken in der Absichtserklärung, so dass die Kunden zwar motiviert sind, aber trotzdem nicht wechseln. Diese Mitteilungen sind in der Regel:

• Unpersönlich, ohne Bezug zum Individuum
• Passiv, ohne Grund, jetzt zu handeln
• Sie werden als Marketing wahrgenommen und geben den Kund:innen nicht das, was sie für ihre Entscheidungen brauchen.

Die Lösung: Eine neu gestaltete digitale Adoptionsreise

Wir haben eine Reise mit mehreren Berührungspunkten eingeführt, um die digitale Akzeptanz zu maximieren – von verbesserten Onboarding-Skripten über proaktive Kampagnen bis hin zu rechtzeitigen Hinweisen.

• Persönliches Framing: Die Anfrage als relevant und gezielt gestalten
• Mentale Modelle: Den Kunden angemessene und motivierende Erwartungen vermitteln
• Feedback: Machen Sie greifbar, was das Portal angesichts ihrer aktuellen Situation bietet

Die Ergebnisse

• Alle Berührungspunkte haben die Akzeptanz im Vergleich zu den Kontrollen deutlich erhöht
• Outbound-Kampagnenleistung um das 9-fache gesteigert
• Eine sorgfältig konzipierte kostenlose Beilage, die in andere Kommunikationen eingefügt wurde, schnitt 6x besser ab als der Status Quo

Zentrale Erkenntnis

Der richtige Ansatz, ausgestattet mit den richtigen Verhaltenstechniken, kann sogar die digitale Akzeptanz bei Kunden fördern, die sich jahrelang gegen die Nutzung digitaler Tools gewehrt haben.