27 % weniger passiver Churn mit einer gezielten Retention-Strategie

Unser Kunde hatte einen erheblichen Anteil an passiv abwandernden Kunden etwa durch absichtliches Nichtbezahlen oder schlichtes Vergessen. Da die Wechselhürden in diesem Markt sehr gering waren, war passiver Churn ein wesentlicher Treiber. Die üblichen Kommunikationsmaßnahmen zeigten kaum Wirkung und führten kaum zu Rückgewinnung.

Insight: Mehr Information heißt nicht mehr Wirkung

Die erste Reaktion des Kunden war, den Preisanstieg ausführlich zu erklären und zu rechtfertigen. Das hatte den gegenteiligen Effekt: Es entstand der Eindruck, etwas verbergen zu wollen – keine Erklärung schien ausreichend, um die Höhe der Anpassung zu begründen.

Die Lösung: Eine neu gestaltete Renewal-Kommunikation

Wir überarbeiteten die gesamte Renewal Journey – mit einer Sprache, die fair, klar und selbstbewusst kommunizierte. Das Ergebnis war eine wirksame Retention-Strategie gegen passiven Churn:

• Value Framing: Die Verlängerung als Sicherung eines besonderen Werts statt bloß einer Zahlung
• Radikale Transparenz: Preisänderungen offen und klar benennen, um Vertrauen zu schaffen
• Timing: Kunden rechtzeitig vor dem Renewal informieren – zum passenden Zeitpunkt

Das Ergebnis

5 % weniger Churn entgegen der Prognose eines deutlichen Anstiegs. Ein klarer Beleg für die Wirksamkeit dieser Strategie gegen passiven Churn.

Big Takeaway

Preisanpassungen müssen fair vermittelt werden. Die genaue Wortwahl hat maßgeblichen Einfluss darauf, ob Kunden bleiben oder kündigen.