Die Akzeptanz von Kundenportalen stieg mit Behavioural Science um das 9-fache

Unser Kunde hatte ein neues digitales Portal entwickelt, um den Druck auf das Call‑Center bei Serviceanfragen zu reduzieren.
Kommunikationskampagnen, die die Vorteile des Portals bewarben, waren jedoch erfolglos geblieben. Das Portal wurde weiterhin kaum genutzt, wodurch die Call‑Center‑Kosten hoch blieben.

Ergebnis: Die Anpassung an Kundengruppen kann Ergebnisse drastisch verbessern

Der bestehende Kommunikationsansatz gab Kund:innen keinen Grund, jetzt zu handeln, daher fand keine Auseinandersetzung mit dem Portal statt.

• Das Timing der Kommunikation im Customer Journey war unpassend
• Eine einzige, uniforme Botschaft für alle Kund:innen berücksichtigte nicht die unterschiedlichen Bedürfnisse und Gefühle der verschiedenen Gruppen

Die Lösung: Verhaltenswissenschaft zur Gestaltung von Inhalt und Strategie
Wir steigerten die Wirkung der Kommunikation durch eine pragmatische Auswahl von Kundengruppen und eine gezielte Anpassung an diese Segmente:

• Segmentierung und Personalisierung: Kommunikation für Kundengruppen differenzieren, die sich in ihrem Verhalten klar unterscheiden
• Timing: Wirkung maximieren, indem an spezifischen Punkten der Customer Journey interveniert wird
• Dringlichkeit: Erprobte sprachliche Techniken nutzen, um wahrgenommene Dringlichkeit zu erhöhen

Die Ergebnisse

• Verbesserte digitale Adoption in allen Gruppen
• Je nach Gruppe lag die Performance 2–9× über dem Status quo
• Etablierung eines „digital‑first“-Verhaltens, das den Druck auf das Call‑Center nachhaltig reduzierte

Big Takeaway
Sinnvolle Segmentierung und Personalisierung lassen sich auch dann pragmatisch umsetzen, wenn nur wenige Daten verfügbar sind – und können die Performance erheblich steigern.