Die Akzeptanz des Kundenportals stieg mit Behavioural Science um das 9-Fache

Unser Kunde hatte ein neues digitales Portal entwickelt, um die Belastung des Call Centers bei Serviceanfragen zu senken. Kampagnen, die den Nutzen des Portals bewarben, blieben wirkungslos. Die Nutzung blieb gering, die Kosten für das Call Center hoch.

Insight: Segmentierung und zielgerichtete Ansprache machen den Unterschied

Die bisherige Kommunikation gab Kunden keinen konkreten Anlass, jetzt aktiv zu werden. Das Ergebnis: Das Portal wurde schlicht nicht genutzt.

• Der Zeitpunkt der Kommunikation passte nicht zum Verlauf der Customer Journey
• Eine pauschale Nachricht an alle Kunden ging an der Unterschiedlichkeit der Zielgruppen vorbei

Die Lösung: Behavioural Science für Inhalt und Strategie

Wir schöpften das Potenzial der Kommunikation gezielt aus durch strategische Auswahl der Zielgruppen und Anpassung der Inhalte:

• Segmentierung und Personalisierung: Kommunikation abgestimmt auf differenziertes Verhalten einzelner Gruppen
• Timing: gezielte Ansprache an den richtigen Stellen der Customer Journey
• Dringlichkeit: getestete sprachliche Techniken erhöhten die wahrgenommene Relevanz

Die Ergebnisse

In allen Gruppen stieg die Digital Adoption messbar

• Je nach Zielgruppe lag die Wirkung zwischen dem 2- und 9-Fachen des bisherigen Niveaus
• Digitale Gewohnheiten wurden gestärkt, der Druck auf das Call Center ging zurück

Big Takeaway

Auch ohne umfangreiche Daten lässt sich Segmentierung sinnvoll umsetzen. Das steigert die Wirksamkeit deutlich.