5% Churn-Reduktion, die funktioniert - selbst bei einer Preiserhöhung von 30%

Unser Kunde musste aufgrund der Marktbedingungen die Preise um mehr als 30% erhöhen. Da die Wechselkosten für Kund:innen in seiner Branche sehr niedrig sind, bestand die Gefahr, dass Kund:innen in großem Umfang abwandern.

Erkenntnis: Übermäßige Erklärungen können das Vertrauen mindern

Der erste Instinkt unseres Kund:innen bestand darin, viel Platz darauf zu verwenden, die Preiserhöhung im Detail zu erklären und zu rechtfertigen. Das ging nach hinten los und vermittelte den Kund:innen das Gefühl, ausgetrickst worden zu sein, da keine Begründung ausreichte, um den erheblichen Umfang der Erhöhung zu erklären.

Die Lösung: Eine neu gestaltete Kommunikationsreise zur Erneuerung

Wir haben die Kommunikation zur Vertragsverlängerung umgestaltet, um die Preiserhöhung fairer, prägnanter und selbstbewusster anzusprechen. Dieser Schritt wurde zum Kernstück unserer Strategie zur Reduzierung der Kundenabwanderung:

• Value Framing: Positionierung der Erneuerung als Sicherung eines einzigartigen Wertes, nicht nur als Bezahlung einer Rechnung
• Radikale Transparenz: Klare, frühzeitige Erklärungen von Preisänderungen schaffen Vertrauen
• Timing: rechtzeitige Vorwarnung eine bestimmte Zeit vor dem Verlängerungsdatum

Die Ergebnisse

Verringerung der Kundenabwanderung um 5% gegenüber einem prognostizierten erheblichen Anstieg

Zentrale Erkenntnis

Preiserhöhungen müssen fair angesprochen werden, und die genaue Formulierung dieser Erklärung hat einen starken Einfluss auf die Wahrscheinlichkeit, dass Kund:innen die Erhöhung akzeptieren oder sich abwenden. Mit dem richtigen Kommunikationsansatz ist eine Reduzierung der Abwanderung möglich.