Eine Verhaltenseinsicht, eine E-Mail: Eine Lösung für die digitale Adoption, die sich bewährt hat

Unser Kunde hatte ein neues Online-Kundenportal eingeführt, um den allgemeinen Bedürfnissen gerecht zu werden und die Nachfrage im Callcenter zu verringern. Leider konnten die üblichen Taktiken und Kommunikationsmaßnahmen die Kunden nicht zum Umstieg bewegen, was zu einem hohen Druck im Callcenter und zur Unzufriedenheit der Kunden über die Umleitung führte.

Erkenntnis: Bewusstsein schaffen heißt nicht handeln

Es lag nicht an mangelndem Bewusstsein oder Verständnis, sondern am Zögern, da die wichtigsten psychologischen Prinzipien nicht berücksichtigt wurden. Die Kunden hatten:

• Kein Grund, jetzt zu handeln
• Kein mentales Modell oder die Fähigkeit, sich vorzustellen, wie die Nutzung des Portals in ihre Routine oder ihre Bedürfnisse passt
• Geringes Vertrauen in den Wechsel von einer Lösung, die sie bereits verwendet haben, zu einer anderen

Die Lösung: Taktikverbesserung mit Verhaltenswissenschaft

Wir haben eine Lösung für die digitale Anpassung implementiert, indem wir eine einzige wichtige E-Mail umgestaltet haben, um die Entscheidungsfindung der Kunden neu zu gestalten:

• Dringlichkeit: Das Portal als wichtig und lohnenswert einstufen
• Mentale Modelle: Den Kunden angemessene und motivierende Erwartungen vermitteln
• Umsetzungsabsichten: Speziell entwickelte Anweisungen, um die Kluft zwischen Absicht und Handlung zu überbrücken

Die Ergebnisse

• 3-fache Steigerung der Effektivität von Lösungen zur digitalen Einführung
• 2% mehr abgeschlossene Angebote (ein Bonus, der sich aus dem effektiv kommunizierten Wert ergibt)
• Geringere Nachfrage im Callcenter, wodurch Agenten für komplexe Fälle frei werden

Zentrale Erkenntnis

Eine intelligente Lösung für die digitale Adoption erfordert keine großen Kampagnen. Manchmal macht eine einzige gut formulierte Nachricht den Unterschied aus.