Behavioural Messaging senkt Betrug um 12 %

Unser Auftraggeber musste falsche oder unvollständige Angaben von Kundinnen und Kunden reduzieren, die telefonisch Auskunft gaben. Oft gab es finanzielle Anreize, Angaben zu beschönigen mit entsprechenden Kosten und Ineffizienzen.

Insight: Klassische Botschaften wirken oft kontraproduktiv. Behavioural Messaging funktioniert besser

Wie Betrugsprävention formuliert ist, beeinflusst das Verhalten stark und oft auf unerwartete Weise. Klassische Hinweise wie „Dieses Gespräch wird aufgezeichnet“ lösen häufig Abwehrverhalten und ein „Wir gegen die“-Gefühl aus, was unehrliches Verhalten verstärken kann.

Die Lösung: Ein verhaltenspsychologisch gestalteter Gesprächseinstieg

Wir gestalteten die erste Botschaft, die Anrufende hören, neu. Ziel war es, ein Klima des Vertrauens zu schaffen:

• Reziprozität: Ehrlichkeit wurde als gegenseitige Erwartung und Wert vermittelt
• Gemeinschaftsgefühl: Ein kooperativer Ton ersetzte die übliche Konfrontation
• Positive Erwartung: Ehrliches Verhalten wurde als Norm dargestellt, nicht als Pflicht

Die Ergebnisse

• Betrugsversuche sanken um 12 %, die Datenlage wurde verlässlicher
• Die Vertrauenswahrnehmung stieg, was die langfristige Kundenbindung stärkte
• Es gelang, Betrug zu senken, ohne zusätzliche Hürden zu schaffen oder Gespräche unangenehm wirken zu lassen

Big Takeaway

Betrugsprävention bedeutet nicht nur Abschreckung. Es geht darum, das richtige Umfeld zu schaffen. Wenn Menschen sich als Teil eines fairen, kooperativen Systems fühlen, handeln sie ehrlicher, ganz ohne Zwang.