Behavioural Science steigert digitales Engagement um das Fünffache

Kunden unseres international tätigen Auftraggebers mit Präsenz in über 70 Ländern hielten an alten Gewohnheiten fest. Sie riefen lieber an, statt die schnellere und kostengünstigere digitale Lösung zu nutzen. Das führte zu überlasteten Call Centern, hohen Kosten und langsamem Service. Unser Ziel war es, das digitale Engagement zu verbessern und die Self-Service-Quote zu steigern.

Insight: Die Barrieren waren nicht technisch, sondern verhaltensbedingt

• Status quo Bias: Gewohnte Wege fühlten sich vertrauter an
• Effort Misperception: Die App wurde als zu aufwendig eingeschätzt
• Uncertainty Aversion: Der Umstieg wurde als riskant empfunden

Die Lösung: Nudging statt Druck

Wir gestalteten die Choice Architecture so, dass der digitale Weg naheliegend, einfach und vertrauenswürdig wurde. Unser Ansatz wurde auf 13 Länder individuell angepasst:

• Default Nudge: Die Web-App wurde zur ersten und einfachsten Option
• Vereinfachte Journey: Wahrgenommener Aufwand und Komplexität wurden reduziert
• Vertrauen stärken: Sicherheits- und Zuverlässigkeitssignale gaben Orientierung

Die Ergebnisse

• Fünffache Nutzung des digitalen Self-Service in Thailand
• Verdopplung der Adoption in Italien
• In Österreich wurde der digitale Kanal zur bevorzugten Option
• 14,3 Punkte mehr digitales Engagement in weiteren Märkten
• Call Center wurden entlastet und konnten sich auf komplexe Anliegen konzentrieren

Big Takeaway

Behavioural Science verändert Verhalten mit kleinen Impulsen und spürbarer Wirkung.