9x höhere Digital Adoption durch Behavioural Insights

Unser Kunde verfügte über ein gut entwickeltes, etabliertes Kundenportal, das jedoch kaum genutzt wurde. Aufwändige Kampagnen zur Registrierung und Nutzung zeigten kaum Wirkung, viele Kunden griffen weiterhin lieber zum Telefon statt auf Self-Service-Angebote.

Insight: Nutzenversprechen allein überzeugen nicht zur Nutzung

Übliche Kommunikationsansätze betonen die Vorteile des Portals. Doch das führt häufig zur Lücke zwischen Absicht und Handlung: Kunden sind vielleicht überzeugt, wechseln aber trotzdem nicht. Typische Schwächen solcher Botschaften:

• Unpersönlich: Keine Relevanz für die individuelle Situation
• Passiv: Kein konkreter Anstoß zum sofortigen Handeln
• Marketinggetrieben: Wenig hilfreich für eine echte Entscheidungsfindung

Die Lösung: Eine neu gestaltete Digital-Adoption-Journey

Wir entwickelten eine mehrstufige Journey mit gezielten Touchpoints, von optimierten Onboarding-Skripten über proaktive Kampagnen bis zu präzisem Timing:

• Persönliches Framing: Die Ansprache wurde individuell und relevant gestaltet
• Mentale Modelle: Erwartungen wurden motivierend und realitätsnah gesetzt
• Feedback: Klare Rückmeldung, welchen konkreten Nutzen das Portal jetzt bietet

Die Ergebnisse

• Alle Touchpoints zeigten deutliche Steigerungen gegenüber der Kontrollgruppe
• Die Performance der Outbound-Kampagne stieg um das 9-Fache
• Ein kostenloser Beileger in bestehende Kommunikation erzielte das 6-Fache des bisherigen Ergebnisses

Big Takeaway

Mit dem richtigen Ansatz und den passenden Behavioural-Techniken lässt sich selbst bei langjährig digitalen Widerständen ein deutlicher Schub in der Nutzung erzielen.