33 % mehr Retention bei Kündigungsanrufen durch Behavioural-Techniken

In unserem Kundenmarkt riefen viele kündigungswillige Kunden an, um zu verhandeln. Zwar war das Call-Center-Team mit Retention beauftragt, zögerte jedoch, aktiv gegenzusteuern. Die eingesetzten Methoden wirkten veraltet und wenig überzeugend – das führte zu niedrigen Retention-Raten und einem demotivierten Team.

Insight: Gewohnte Techniken können das Gegenteil bewirken

Typische Gesprächsstrategien bei Retention Calls verfehlen oft ihr Ziel. Statt Kunden zum Bleiben zu bewegen, bestärken sie sie ungewollt in ihrer Kündigungsabsicht. Die Struktur eines Gesprächs kann Churn unbeabsichtigt verstärken.

Die Lösung: Behavioural-basierter Ansatz für Retention Calls

Wir entwickelten und implementierten einen verhaltenspsychologisch optimierten Gesprächsleitfaden, der Agenten befähigte:

• den wahrgenommenen Wert gleich zu Beginn des Gesprächs zu stärken
• durch Vertrauen und Nähe die Offenheit für einen Verbleib zu erhöhen
• die Kündigungsentscheidung im Gespräch subtil umzudeuten
• begleitende Kommunikation so zu gestalten, dass sie Kunden Orientierung für ihre Entscheidung bietet

Die Ergebnisse

• Ein Drittel mehr Kunden blieben im Vergleich zur Kontrollgruppe
• Die Agenten fühlten sich sicherer, wirkten überzeugender und waren motivierter
• Auch Kunden, die kündigten, nahmen das Unternehmen positiver wahr als zuvor

Big Takeaway

Ein Retention Call ist keine reine Verhandlung sondern eine Chance, Entscheidungsprozesse neu zu gestalten. Mit dem richtigen Behavioural-Ansatz werden selbst schwierige Gespräche zu wirksamen Instrumenten der Kundenbindung.